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資深獵頭教你如何與惱火中的客戶過招

與客戶溝通的過程中,常常會遇到過發(fā)脾氣的客戶,處理不好,就是一場烏龍大戲。不僅讓你備受折磨而且會失去客戶,而處理的好,則春風(fēng)化雨和客戶關(guān)系更加接近。處理抱怨客戶的技巧和話術(shù)是商務(wù)談判中的基本功,資深獵頭來告訴你如何掌握這門技巧。

1.合作

首先你需要找一個雙方都認同的觀點,比如說:我有一個建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議,而這個提議是中立的。

2.你希望我怎么做呢?

通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達成雙方都接受的解決方案。

3.回形針策略

這是一個小的獲得認同的技巧,當(dāng)接待情緒激動的客戶時,他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

4.柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說:我很高興您告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?,F(xiàn)在請允許我提一個問題,您看這樣處理是否和您的心意。

5.探詢需要

通常你在問對方問題時,對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱蕚浜玫拇鸢父嬖V你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去,它們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶需要的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個為什么。

6.管理對方的期望

在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:我不能這么做,我只能這么做。大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:現(xiàn)在不是11點,也不是中午。請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?

7.感謝

感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題,幫助你改進工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決,而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料,他的情緒也將很快得到平復(fù)。

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返回  2015-03-24
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